Klantenservice geen prioriteit bij LOT

Eén van onze lezers deelt zijn ervaring met LOT Polish Airlines. Hij reist op een businessclass ticket van Amsterdam via Warschau naar Toronto. Op Schiphol bezoekt hij de lounge, maar er is nauwelijks enig fatsoenlijk voedsel. Hij vertrouwt er dus op dat hij een ontbijt krijgt op de vlucht naar Warschau.

In het vliegruig merkt hij echter dat iedere businessclass passagier een ontbijt krijgt geserveerd, behalve hij. Hij vraagt dus aan een stewardess waarom hij geen ontbijt krijgt. Zij antwoordt dat de agent van LOT op Schiphol haar heeft opgedragen zijn ontbijt aan een andere passagier te geven, die oorspronkelijk niet op deze vlucht was geboekt, maar was overgeboekt van een KLM-vlucht naar de vlucht van LOT.

Ze weet niet waarom ze zijn ontbijt aan de overgeboekte passagier moest geven. Als hij vraagt of er niets anders te eten is, geeft ze hem een heel klein hard broodje. Aangezien hij erop had gerekend aan boord wat te eten te krijgen, is dit een vervelende ervaring.

Na afloop van de reis vraagt hij in een email aan LOT of ze contact willen opnemen met hun agent op Schiphol en hem te laten weten waarom die agent de stewardess had opgedragen zijn ontbijt aan een andere passagier te geven. Bovendien schrijft hij te verwachten dat LOT hem compenseert voor het ondervonden ongemak.

Dezelfde dag ontvangt hij een reactie met een excuus en de informatie dat zijn email is doorgestuurd naar de Afdeling Passagiers Claims en dat “het reclamatie proces tot 30 dagen kan duren.”

Na 33 dagen stuurt hij een herinnering aangezien hij niets heeft gehoord van de Afdeling Passagiers Claims. Twee dagen later schrijft de LOT agent in een email dat hij een vriendelijke herinnering naar de afdeling claims heeft gestuurd.

Acht dagen later ontvangt hij een aanbod voor een korting van 20% op iedere Europese route die LOT vliegt. Het aanbod is een jaar geldig, maar geldt niet voor internet tarieven, toeslagen en belastingen. Onze lezer vindt het een teleurstellend aanbod en schrijft dat een meer adequate compensatie zou zijn het bijschrijven van 20.000 bonus mijlen op zijn Miles & More rekening.

Na 2 weken geeft LOT hem de keus hun aanbod te accepteren of 6.000 mijlen te laten bijschrijven op zijn Miles & More rekening. Dezelfde dag antwoordt hij dat hij voornamelijk intercontinentale routes vliegt, zodat de eerste optie niet werkt voor hem. Daarom kiest hij optie 2 van 6.000 bonus mijlen ook al is dat aanzienlijk minder dan hij als redelijk beschouwt.

Een maand later vraagt hij aan LOT in welk jaar de mijlen bijgeschreven zullen worden op zijn frequent flyer rekening. Hij krijgt geen antwoord op die vraag, maar 5 dagen later worden de mijlen bijgeschreven. De les is dat klantenservice geen prioriteit van LOT lijkt te zijn. Klanten moeten volhardend zijn om zelfs een geringe compensatie te krijgen voor gebrek aan service.

Bovendien heeft LOT nooit een verklaring gegeven voor het feit dat zijn ontbijt aan de overgeboekte passagiers was gegeven. Polen staat op plaats 36 op de Corruption Perception Index van Transparency International en is dus aanzienlijk corrupter dan Nederland, dat op plaats 8 staat. De LOT agent op Schiphol heeft misschien een familielid of vriend een upgrade gegeven en opdracht gegeven om die het ontbijt van onze lezer te geven.

Tags: LOT Polish Airlines, gebrek aan service, corruptie

No Comments Yet.

Leave a comment