Het einde van loyaliteit in de luchtvaart

Luchtvaartmaatschappijen geven niets meer om loyaliteit van klanten. Ze geven meer om opbrengsten en winsten op de korte termijn. De meeste frequent flyer programma’s belonen klanten niet meer op basis van de gevlogen mijlen, maar op basis van wat ze voor hun ticket hebben betaald.

Een zeldzame uitzondering is Alaska Airlines, dat haar frequent flyers nog steeds beloont op basis van de gevlogen mijlen. Dit verklaart waarom deze vliegmaatschappij zo populair is onder reizigers.

Op 1 april 2018 verandert KLM haar Flying Blue programma zodanig dat weinig reizigers het nog begrijpen, maar wat ze wel weten is dat ze nog minder mijlen zullen verdienen dan ze gewend waren. Level miles – die je status bepalen – zijn afgeschaft en vervangen door Experience Points.

Wij wachten nog op de eerste lezer met een positieve mening over het nieuwe Flying Blue. Tot dusver ontvingen we alleen maar ongunstige reacties op de veranderingen in het programma. Reizigers vinden het verre van transparant, maar een ding is duidelijk: ze gaan minder mijlen verdienen, behalve degenen die de duurste tickets kopen.

Flying Blue volgt alleen maar de markt. Miles & More, het programma van Lufthansa, veranderde al eerder van een op afstand naar een op uitgaven gebaseerd programma dat nu ook tamelijk ingewikkeld is. Over Miles & More hebben we soortgelijke klachten ontvangen als over Flying Blue.

Amerikaanse luchtvaartmaatschappijen liepen voorop met de verschuiving van afstand naar uitgaven als basis voor frequent flyer programma’s. Die verandering maakte ze niet populairder.

Gezien de programmaveranderingen heeft het voor passagiers minder zin dan ooit om te denken aan lidmaatschap van een frequent flyer programma (met uitzondering van dat van Alaska Airlines). Aanvankelijk hadden frequent flyer programma’s tot doel het bevorderen van de loyaliteit van klanten. Maar tegenwoordig hebben die programma’s als doel hel maken van winst. Vliegmaatschappijen voeren hun inkomsten op door miljoenen frequent flyer mijlen te verkopen aan hotels en andere bedrijven.

Hilton beëindigt echter per 2 april 2018 haar Points & Miles programma, wat inhoudt dat gasten alleen nog punten kunnen verdienen en geen mijlen. De luchtvaartmaatschappijen zullen dus de inkomsten uit de verkoop van mijlen aan Hilton missen.

Nu bieden frequent flyer programma’s nog maar weinig voordelen aan reizigers. Een upgrade is het meest gewaardeerde voordeel, maar die zijn tamelijk zeldzaam. Bovendien moet je vaak een ticket kopen dat 2 of 3 keer zo duur is als het goedkoopste ticket alleen om het recht te hebben te upgraden, terwijl de kans groot is dat het tevergeefs is.

In de praktijk is de beschikbaarheid van upgrades namelijk beperkt, niet in het minst omdat steeds meer luchtvaartmaatschappijen upgrades liever voor geld veilen dan ze voor mijlen aan hun beste klanten te verkopen.

Gewoon een ticket kopen tegen een prijs die je redelijk vindt en ongeacht bij welke luchtvaartmaatschappij is voor passagiers nu de meest rationele strategie. Vliegmaatschappijen zijn niet loyaal aan hun klanten, dus waarom zouden reizigers wel loyaal zijn aan luchtvaartmaatschappijen?

Tags: frequent flyer programma’s, Alaska Airlines, Flying Blue, Miles & More

 

No Comments Yet.

Leave a comment