Hoe behandelt Marriott klanten?

Moxy hotelEen lezer van onze website deelt de ervaring die hij met Marriott had. Als gevolg van annulering van zijn vlucht naar New York zal hij 1 dag later aankomen dan volgens zijn reisschema. Dus stuurt hij een e-mail naar het Moxy hotel om ze te laten weten dat zijn vlucht is geannuleerd en dat hij als gevolg daarvan pas de volgende dag zal aankomen. Hij hoopt zo een no-show boete te voorkomen.

Automatische e-mails

Twee dagen later ontvangt hij een automatische email die - zoals gebruikelijk bij Marriott - nietszeggend is, omdat die niet ingaat op zijn boodschap. Na 18 dagen volgt een al even betekenisloze automatische e-mail. Alsof dat niet genoeg is, ontvangt hij na 20 dagen op 1 dag nog 2 nietszeggende, automatische e-mails.

Pas na 46 dagen krijgt hij van een mens antwoord op zijn boodschap. In wezen zegt de medewerkster dat het dom was om een e-mail te sturen. Hij had Marriott moeten bellen. Dit suggereert dat de medewerkster zich niet bewust is van de slechte reputatie van de klantenservice van Marriott. Als je die belt, is de wachttijd meestal ruim meer dan een uur.

MarriottNo-show boete

Intussen belast Marriott de credit card van onze lezer met het volle kamer tarief wegens het niet komen opdagen. Nadat onze lezer zijn correspondentie met Marriott naar ons heeft gestuurd, vragen we de hotelketen om commentaar op deze ervaring. Een woordvoerder reageert dezelfde dag (!), wat aanzienlijk beter is dan de prestatie van de klantenservice.

Algemene voorwaarden

Maar aan die reactie heeft onze lezer niet veel. De woordvoerder verwijst eenvoudig naar de algemene voorwaarden van het loyaliteitsprogramma van Marriott, een document van 78 pagina's. Als je een kamer reserveert, ga je met al die pagina's akkoord. Wat er ook gebeurt, Marriott brengt het kamertarief als no-show boete in rekening als je niet incheckt, terwijl je geen punten verdient .

Kwijtschelding no-show boete

Credit cardsMaar het verhaal is nog niet uit. Onze lezer deed in New York werk voor een organisatie die een groot aantal hotelverblijven genereert. Als hij die organisatie over deze ervaring inlicht, neemt die contact op met Marriott. Plotseling reageert Marriott met begrip en stort de no-show boete terug op de credit card van onze lezer.

Conclusie

De les van deze ervaring is dat Marriott geen genade kent met een individuele klant, zelfs niet als het om een gold card houder van Marriott Rewards gaat. Marriott brengt de no-show boete in rekening ongeacht de reden van het niet komen opdagen. Maar als dit invloed zou kunnen hebben op de relatie met een organisatie die een groot aantal hotelnachten genereert, kan ze van de boete afzien.

Zie ook: "Hoe belangrijk is je privacy voor Marriott?"

Tags: no-show boete, Marriott, klantenservice

No Comments Yet.

Leave a comment